Développé par l’américain Mark Benioff, le logiciel de Customer Relationship Manager Salesforce est aujourd’hui l’un des 10 sites les plus visités au monde. L’ascension des CRM dans la gestion des prospects et des clients est une innovation majeure des dernières années et transforme les pratiques commerciales.

Formation

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2 jours (14 heures)
1 390 euros HT

Objectifs

Comprendre les enjeux et maîtriser les principes fondamentaux du CRM pour définir une stratégie client. Formaliser les modes opératoires et les process client. Définir l’approche cross-canal pour piloter un projet CRM.

Public concerné

Responsables CRM, relation client, managers des départements marketing, web ou informatique.

Programme

Positionnez vos clients au cœur du système

  • Comprenez l’importance de la relation client et du CRM
  • Découvrez les avantages de l’e-CRM pour votre stratégie commerciale
  • CRM et panorama des progiciels
  • Customer Value Management (CVM) : déterminez le cycle de vie client et classez vos clients selon leur valeur

Développez et enrichissez votre base de données clients grâce au e-CRM

  • Analysez votre clientèle : analyse prédictive, requêtes
  • Découvrez le data mining, l’analyse prédictive, le scoring, l’appétence et l’attrition
  • Mettez en oeuvre votre base de données clients :
    • Utilisez des critères de segmentation pertinents
    • Collectez les données on-line
    • Actualisez et enrichissez-la fréquemment
  • Relevez tous les points de contact entre votre entreprise et vos clients
  • Aspects juridiques : respect de la vie privée, CNIL et permission marketing
  • Découvrez les spécificités de la base de données en B2B et en B2C

Quelles actions opérationnelles de gestion de la relation client ?

  • Les domaines concernés : marketing, vente et service client
  • Objet, richesse fonctionnelle et bénéfices des outils opérationnels
  • Enterprise Marketing Automation (EMA) : conception et gestion des campagnes marketing
  • Sales Force Automation (SFA) : pilotage de l’activité commerciale
  • Customer Service and Support (CSS) : gestion des contacts clients, entrants et sortants

La relation client à l'ère du digital

  • Élaborez une stratégie de relation client multicanale
  • UGC (User Generated Content) : faîtes participer vos clients
  • Analysez les parcours de vos clients : internet, mobile, magasin, print
  • Social CRM : l’e-CRM sur les réseaux sociaux

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