L’irruption du digital a bouleversé le comportement des clients et la relation client : comment fidéliser des clients de moins en moins fidèles ? Comment leur fournir une information à jour en temps réel et répondre à leurs demandes ? Quelles sont les solutions technologiques permettant de développer une relation client en ligne ?


Objectifs

Améliorer son degré de connaissance client. Développer la valeur de ses clients. Acquérir les outils méthodologiques pour concevoir un programme relationnel.

Public concerné

Responsables CRM/relation client, managers des départements marketing, web ou informatique.

Programme

Module 1
Mettez le client au centre

  • Maîtrisez les différents aspects de la relation client ?
  • Écoutez, mesurez, fidélisez : comment bien connaître sa cible ?
  • Le juste équilibre entre le push d’informations promotionnelles et le contenu
  • Segmentez clients en fonction de leurs profils
  • Mettez le client au centre et donnez-lui la parole
  • Collectez des données en respectant les réglementations et les usages
  • Qu’est-ce qu’un coût d’acquisition ? Comment le calculer ? Que vous rapporte chaque client ?
  • Mesurez, mesurez, mesurez : engagement, satisfaction, attrition, fidélisation
  • Maîtrisez les prises de parole de vos clients

Module 2
Vous connaissez vos clients ? Apprenez à les fidéliser

  • Données chiffrées et coût de la perte d’un client
  • Déployez des opérations cross-canal
  • Transformez votre base client en communauté d’ambassadeurs : comment animer, fidéliser et personnaliser votre communication ?
  • E-réputation : anticipez les risques liés à l’expression d’une communauté
  • Développez la connaissance de votre base
  • Lancez des opérations de fidélisation pertinentes
  • Ils vous ont quitté ? Comment récupérer vos clients et minimiser les abandons : abandons de panier, désinscriptions, désabonnement

Module 3
Customer Relationship Management : intégrez les bons outils dans votre relation client

  • Une base de données, ça se travaille !
  • Tout ce qu’il faut savoir pour créer, gérer et nettoyer sa base de données
  • D’ou viennent vos clients ?  Définissez les sources de trafic et de ventes 
  • CRM : choisissez la plateforme qui correspond à vos besoins
  • Développez des mécaniques sociales dans votre CRM

Module 4
Certification Professionnelle FFP Responsable de la relation client sur Internet (en option)

Un Parcours Certifiant 

La Certification Professionnelle FFP est remise aux participants qui ont suivi la totalité des modules et qui ont réussi les évaluations continues de chaque module ainsi que la soutenance de leur mémoire devant le jury ISM, composé de professionnels et du directeur du parcours. Ce jury tient compte dans son appréciation de la bonne appropriation, de la pertinence et du réalisme dans la conduite et les conclusions du projet marketing digital présenté.

Un accompagnement personnalisé

Le Directeur du parcours est votre interlocuteur privilégié tout au long de votre formation. La dernière journée du module 3 est spécifiquement consacrée à travailler sur la préparation à soutenance. Cet accompagnement vous permet d'accélérer votre apprentissage et de mener à bien votre projet professionnel.

Le processus de validation

 La validation finale repose sur les notes obtenues :

  • aux 3 quiz de validation pour les modules 1 à 3 (coefficient 1)
  • à la rédaction du mémoire (coefficient 2)
  • à la présentation orale devant le jury (coefficient 2)