A l’heure du digital, l’expérience client ne se résume pas seulement à la satisfaction ou à la fidélisation, mais bien à l’ensemble de la perception d’une marque : sur le digital, les points de contact sont démultipliés, ainsi que les mécanismes de prescription ou au contraire de bad buzz. Déployez une stratégie de relation client pensée pour le digital et formez vos collaborateurs.

Formation

Je choisis ma session

PARIS

2 jours (14 heures)
1 295 euros HT

Objectifs

Comprendre les enjeux du digital pour la relation client. Comprendre les spécificités des différents médias digitaux. Choisir les médias adaptés aux objectifs de l’entreprise et à sa promesse relationnelle.

Public concerné

Conseillers multimédias, managers de proximité, community managers.

Programme

La relation client Consumer to Consumer

  • Redéfinissez votre idée de l’expérience client : étudiez les interactions de vos clients sur les médias digitaux
  • Réalisez un audit interne et mettez en place des process de suivi
  • Identifiez la promesse de votre marque et déclinez-la en contenus sur sur les différents réseaux et médias sociaux
  • Intégrez la notion d’user generated content et à en tirer parti : vos clients peuvent s’exprimer partout et tout le temps
  • Anticipez les bad buzz et mettez en place une charte et une politique de modération
  • Identifiez des ambassadeurs de votre marque
  • Implémentez un CRM puissant pour monitorer toutes vos actions grâce à des tableaux de bord

Recrutement, management, gestion d'équipe : devenez un manager relation client digitale

  • Identifiez les profils de conseillers à recruter
  • Travaillez la notion de productivité, la connaissance des offres, la gestion de conversations simultanées
  • Faites un budget et analysez le déploiement opérationnel
  • Mangement opérationnel : comparez les avantages et inconvénients du fonctionnement par équipe métier ou du mix avec les conseillers téléphoniques et mails

Dans le même domaine

Développer ses relations presse sur le web

Formation

En 2013, Dimitri Granger, co-directeur de l'Agence Publicis Net Intelligenz s'interrogeait " les relations presse ne restent-elles pas trop attachées à des pratiques qui ne correspondent plus à la réalité ". Le web est la première source d’information et redistribue les cartes. Les journalistes, influenceurs, bloggeurs se sont tous appropriés les nouveaux outils ? Comment adapter votre stratégie aux nouveaux usages ?

Les fondamentaux du marketing digital BtoB

Formation

Marketing digital est souvent associé à e-commerce, opérations spéciales, produits BtoC. Or les entreprises en BtoB doivent elles-aussi développer des stratégies de marketing digital pour répondre aux nouveaux usages. Les acheteurs de grandes entreprises ont en effet les mêmes réflexes que tous les internautes : ils vous googlent pour se renseigner !