A l’heure du digital, l’expérience client ne se résume pas seulement à la satisfaction ou à la fidélisation, mais bien à l’ensemble de la perception d’une marque : sur le digital, les points de contact sont démultipliés, ainsi que les mécanismes de prescription ou au contraire de bad buzz. Déployez une stratégie de relation client pensée pour le digital et formez vos collaborateurs.

Formation

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2 jours (14 heures)
1 295 euros HT

Objectifs

Comprendre les enjeux du digital pour la relation client. Comprendre les spécificités des différents médias digitaux. Choisir les médias adaptés aux objectifs de l’entreprise et à sa promesse relationnelle.

Public concerné

Conseillers multimédias, managers de proximité, community managers.

Programme

La relation client Consumer to Consumer

  • Redéfinissez votre idée de l’expérience client : étudiez les interactions de vos clients sur les médias digitaux
  • Réalisez un audit interne et mettez en place des process de suivi
  • Identifiez la promesse de votre marque et déclinez-la en contenus sur sur les différents réseaux et médias sociaux
  • Intégrez la notion d’user generated content et à en tirer parti : vos clients peuvent s’exprimer partout et tout le temps
  • Anticipez les bad buzz et mettez en place une charte et une politique de modération
  • Identifiez des ambassadeurs de votre marque
  • Implémentez un CRM puissant pour monitorer toutes vos actions grâce à des tableaux de bord

Recrutement, management, gestion d'équipe : devenez un manager relation client digitale

  • Identifiez les profils de conseillers à recruter
  • Travaillez la notion de productivité, la connaissance des offres, la gestion de conversations simultanées
  • Faites un budget et analysez le déploiement opérationnel
  • Mangement opérationnel : comparez les avantages et inconvénients du fonctionnement par équipe métier ou du mix avec les conseillers téléphoniques et mails

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