Sur le digital, les points de contact sont démultipliés, ainsi que les mécanismes de prescription ou au contraire de bad buzz. Déployez une stratégie de relation client pensée pour le digital et surtout les usages des réseaux sociaux.

Formation

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PARIS

2 jours (14 heures)
1 355 euros HT

Objectifs

Comprendre les enjeux du digital pour la relation client et les spécificités des différents médias digitaux. Gérer une situation exceptionnelle sur les réseaux sociaux.

Public concerné

Directeurs/responsables de la relation client, digital managers/digital officers, directeurs de l’expérience client, community managers.

Programme

Réconciliez réseaux sociaux et relation client

  • Sachez gérer les différents modes de prise de parole sur les réseaux sociaux et les réactions clients
  • Apprenez à rediriger le client vers un mode de conversation privé
  • Réactivité et immédiateté : découvrez le nouveau client connecté
  • Optimisez vos contenus et réponses pour l’écriture sur les réseaux sociaux
  • Intégrez le rôle du design et de la mise en forme
  • Choisissez ou évitez des formulations types, enrichissez vos réponses de contenu rich media ou coordonnées
  • Utilisez les techniques comme les retweets, les likes et poussez vos clients à créer et relayer du contenu
  • Déployez un suivi qualité de vos échanges et de votre charte
  • Maitrisez les risques liés au bad buzz et à l’e-réputation
  • Gérez les crises comme des pros en ayant les bons réflexes

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81, c’est le pourcentage des utilisateurs qui préparent leurs achats en ligne, et entre 25 et 30% des utilisateurs préfèrent être livrés en boutique. Et d’après une étude Digitas, 76% des consommateurs consultent leur smartphone en boutique !

Les attentes des consommateurs et les différents canaux à disposition des e-commerçants ont évolués, il est aujourd’hui nécessaire de disposer d’une stratégie globale afin de répondre au mieux au besoin des consommateurs.