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5 clés pour gérer un bad buzz

Si les réseaux sociaux sont largement utilisés par les entreprises pour les nombreuses opportunités qu’ils offrent, ils peuvent aussi être très néfastes. Un commentaire négatif, une rumeur, un post… il n’en faut pas plus pour créer une crise autour d’une marque. Alors comment réagir et transformer un bad buzz en une expérience positive pour la marque ? Découvrez 5 clés pour redorer l’e-réputation de votre marque en cas de bad buzz.

1- Faites une veille permanente

Aucune marque n’est à l’abri d’un bad buzz sur le web. Si on ne peut pas empêcher une crise de se déclencher, on peut cependant l’anticiper. Les Community Managers effectuent une veille régulière sur les réseaux sociaux pour rapidement détecter tout ce qui pourrait être un début de crise. Il ne s’agit pas seulement de consulter les comptes sociaux de la marque mais de suivre tout ce qui se dit sur elle, que ce soit par ses collaborateurs ou le public extérieur. Pour cela, différents outils permettent de créer des alertes comme Google Alerte, Hootsuite, Alerti… Ils permettent aux professionnels des réseaux sociaux de réagir au plus vite, une des clés principales pour préserver la e-réputation d’une marque.

2- Identifiez la source et communiquez

La première chose à faire lorsqu’une crise éclate sur les réseaux sociaux est d’identifier son origine. Quelle est la source de ce bad buzz ? Qu’est-ce qui est reproché à l’entreprise ? Combien de partages, likes, tweets ont été émis à ce sujet ? C’est en se posant ces questions que vous pourrez appréhender le problème, collecter les informations et rédiger les réponses la plus adaptées.

Il est ensuite essentiel de répondre, communiquer avec la source du bad buzz. La conversation et les réponses de la marque doivent être relayées sur les réseaux sociaux pour s’assurer de plus de transparence et d’honnêteté de la part de la marque auprès de l’ensemble des internautes.

3- N’ignorez et ne supprimez pas les commentaires négatifs

C’est une très mauvaise idée que d’attendre que la crise passe. C’est ainsi qu’elle prendra de plus en plus d’ambleur. Une des autres clés de la gestion de crise réside dans le fait de ne pas tarder à diffuser votre réponse. Plus vite vous enterrerez le bad buzz autour de votre entreprise et plus rapidement il disparaîtra dans l’esprit des gens. Il faut donc réagir rapidement mais pas à la va-vite : de manière professionnelle, sans alimenter de polémiques qui pourraient nuire à la réputation de la marque.

De même, il ne faut jamais supprimer les commentaires négatifs, cela pourrait générer plus de mécontentement et de colère de la part des internautes. Ni publier de fausses informations qui dégradent l’e-réputation de la marque

4- Utilisez les réseaux sociaux pour éteindre la crise

Comme nous le savons les réseaux sociaux permettent de diffuser efficacement des messages, des contenus aux internautes. Avec des formats attractifs, décalés et rigolos, une marque peut influencer l’avis du public. Les fans, les influenceurs et ambassadeurs sont également un atout en cas de crise pour relayer les informations et renforcer l’image de la marque sur les réseaux sociaux.

5-Diffusez votre capacité à mettre en place des actions correctives

Et oui une crise peut être positive pour une marque ! Si la crise est fondée, l’entreprise peut témoigner de sa capacité à changer, rassurer et prendre en compte les avis des internautes en communiquant sur les actions mises en place au sein de l’entreprise. Reconnaître les faits et présenter ses excuses reste la meilleure manière d’enterrer un bad buzz.

Une autre manière de prendre positivement une crise : elle permet de mettre clairement en lumière les attentes des consommateurs.

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