Anthony Poncier

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Fidéliser un client est de plus en plus complexe – Anthony Poncier

Anthony Poncier est EMEA Social Business Director chez MSLGROUP et Associé chez Publicis Consultants Net Intelligenz. Il est également auteur du livre « Les réseaux sociaux d’entreprise« . Nous avons parlé avec lui de son expérience, sur les stratégies d’entreprise, l’expérience client et l’innovation.

Anthony PoncierQue représente pour vous une expérience client mémorable ?

L’expérience client est mémorable si les émotions et sentiments ressentis par le client avant, pendant et après l’achat d’un produit/service, plus largement l’ensemble des interactions, le fidélise et en font un ambassadeur auprès de sa communauté.

Pourquoi l’expérience client est-elle aujourd’hui considérée comme un enjeu stratégique majeur pour les entreprises/marques ?

A l’heure de la surinformation, du zapping permanent, se faire connaître et fidéliser un client est de plus en plus complexe. Une expérience réussie marque 100 fois plus les esprits que n’importe quel discours, surtout à l’époque où le client connait mieux les produits proposées que la marque elle même. Elle est donc centrale et une des forces des starts up notamment.

De quels leviers les marques/entreprises disposent-elle aujourd’hui pour révolutionner leur expérience client ?

Les leviers sont multiples, mais il ne s’agit pas de les traiter en silos, mais dans une approche cross canal. Ensuite le digital va permettre d’avoir une relation continue et non uniquement à un instant t. De même cette relation ne sera plus top down mais conversationnel, avec des points d’entrées multiples possibles grâces à aux salariés de l’entreprise et non uniquement un service marketing ou SAV.

Le multicanal est-il une opportunité ou un risque dans l’élaboration stratégique de l’expérience client ?

Ce n’est ni une opportunité ou un risque, ça devient juste une obligation qu’il faut savoir gérer.

Pour aller plus loin :

  • Rencontrez et échangez avec Laurence Body le 5 avril
  • Vous souhaitez faire vivre une expérience mémorable à vos clients ? Inscrivez-vous à la conférence Experience Client Reloaded