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Chatbots : quelles perspectives pour la relation client ?

Les chatterbots ou chatbots commencent à s’infiltrer partout, notamment dans les messageries instantanées sur les réseaux sociaux. Et nous n’en sommes qu’au début, car les technologies d’intelligence artificielle qui les sous-tendent, sont en pleine effervescence.

Un chatbot est une application d’intelligence artificielle qui permet de répondre à des questions posées en langage naturel, de façon interactive, oralement ou à partir d’un clavier. À l’origine, il utilise des bibliothèques de questions/réponses. Mais aujourd’hui, les progrès sont manifestes grâce à la percée de l’intelligence artificielle qui permet au chatbot d’analyser, de comprendre et de s’améliorer grâce à des capacités d’apprentissage.

En 2014, en Chine, Microsoft a lancé le service Xiaoice qui a spontanément rencontré un grand succès car cet « ami virtuel », auquel on peut se confier se souvient des conversations précédentes… Mais quelles applications professionnelles en attendre ? Et de quoi parle-t-on au juste ?

Des chatbots pour conseiller, assister, renseigner

Il en existe deux formes : des assistants personnels (comme Siri d’Apple, Now de Google ou Cortana de Microsoft), basés sur l’IA et orientés vers les données dispersées ; et les bots dédiés à des objectifs précis, dans une relation définie. Les programmeurs créent de l’intelligence artificielle à partir d’interpréteurs sémantiques qui formulent des requêtes compréhensibles par l’ordinateur.

On parle d’assistant virtuel capable de dialoguer avec les utilisateurs, notamment sur des portails web. Dès le milieu des années 90, on parlait déjà de chatterbots comme de robots conversationnels, voire des formes d’avatars comme le Clippy dans Microsoft Office. On les désigne aussi comme assistants virtuels, agents conversationnels, assistants numériques ou encore conseillers intelligents.

Plus fréquemment, un chatbot pourra s’installer sur un portail web pour aiguiller et renseigner les internautes en leur évitant de se servir de leur clavier, ce qui devient particulièrement utile si l’on utilise son smartphone : il suffit d’enchaîner des questions avec des mots clés, et le serveur consulté répond à travers une fenêtre où s’affiche une figurine animée ou non, et délivre les données demandées et, potentiellement, en les disant à haute voix.

La vogue des messageries instantanées

Les chatbots investissent les réseaux sociaux car ils s’inscrivent dans une logique de marketing relationnel. Mais depuis quelques mois, ils débarquent également dans les messageries instantanées, telles que Messenger, Skype, Slack, Telegram, WeChart, WhatsApp, WeChat… et bientôt Cortana (Microsoft), Siri (Apple).

Facebook, qui a acheté la start-up française Wit.ai – conceptrice d’un interpréteur sémantique -,  n’a pas manqué de se lancer sur ce nouveau tremplin.

La tendance actuelle est aux systèmes fédérateurs de plusieurs bots, comme Luka, qui permet de lancer des requêtes sur divers moteurs de recherche : restaurants, météo, actualités, films, images, etc. – selon les désirs de l’utilisateur (a priori, sur smartphone). Si vous lui signifiez que vous vous ennuyez, le système vous propose des jeux, des quiz ou toutes sortes de distractions.

Autre tendance : les bots d’entreprise

La création de son propre chatbot pour sa marque, en entreprise, est une tendance forte. C’est le moyen d’écouter les demandes des clients ou prospects en lui procurant l’information pertinente qu’il recherche.

Le chatbot est alors hébergé sur un serveur dont on garde le contrôle. Son développement repose sur des technologies répandues, souvent de l’univers Open Source (telles que PHP, Ruby ou Node.JavaScript, etc.).

L’entreprise doit alors concevoir elle-même ou avec l’aide d’un prestataire, des scénarios et des cas d’usage. Toutes les sources d’informations possibles doivent être recensées.
Il est fortement recommandé de mettre l’accent sur le conversationnel, l’interactivité – sans être trop intrusif – et ne pas omettre l’humour. Il faut également mettre l’accent sur l’ergonomie, sur l’utilité réelle et la pertinence des informations délivrées.
Comme pour toute création d’entreprise, mieux vaut la personnaliser, lui donner une différentiation par rapport à la concurrence. Bref, c’est un vrai projet qui s’inscrit opportunément dans la modernisation et la transformation digitale d’une organisation

Ils l’ont dit

Beerud Sheth, fondateur de la start-up Gupshup :


Les chatbots fonctionnent mieux s’ils sont confinés à certaines tâches. S’ils en couvrent trop, avec de l’intelligence artificielle trop compliquée, ils risquent de décevoir les utilisateurs

Lauren Kunze, DG de Pandorabots, concepteur de Mitsuku :


Les consommateurs attendent de réelles connexions conversationnelles, y compris avec des ‘bots’ destinés à résoudre des problèmes ou à fournir un service 

David Schubmehl, analyste d’IDC:


La voix sera bientôt l’interface principale, dès lors que la reconnaissance vocale et les applications  conversationnelles vont s’améliorer. Aujourd’hui les API conversationnelles permettent déjà à un développeur de construire un ‘chatbot’ offrant une conversation acceptable

En chiffres

  • 3 milliards : c’est le nombre estimé d’utilisateurs actifs de messagerie instantanée dans le monde, soit déjà plus que ceux actifs sur les réseaux sociaux (2,5 milliards) (source : IDC)

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