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Métiers du digital

Chef de projet e-CRM, l’agent commercial en ligne

À grand coup d’emails et de réseaux sociaux le chef de projet e-CRM fluidifie la relation client tissée par les marques sur Internet. Une bonne connaissance des habitudes des internautes et de l’offre produit est requise.

Le métier de Chef de Projet e-CRM

Le chef de projet e-CRM (Electronic Customer Relationship Management) gère la relation client sur Internet. Analyse de la connaissance client, fidélisation, satisfaction, optimisation des actions, c’est un « métier d’interface entre les équipes informatique, marketing et vente » précise l’Apec.

Sa fonction l’amène à connaître parfaitement à la fois les clients et leurs besoins, mais aussi à maîtriser les produits et services proposés par l’entreprise. Son but : générer plus de ventes, et donc de valeur.

Ce poste pivot entre les équipes de vente et la DSI travaille de fait sur l’automatisation des campagnes. Une partie de son travail consiste à gérer les envois d’emailings en travaillant leur personnalisation. Promotion personnalisée en fonction des goûts des clients ou message d’anniversaire : il s’assure que le client digital de la marque soit le plus entouré possible pour déclencher l’acte d’achat.

De la même manière, le chef de projet e-CRM a la main haute sur les possibilités de personnalisation du site web marchand au regard des habitudes de navigation de chaque consommateur.

Enfin, l’intégration grandissante des réseaux sociaux dans les canaux de communication et de vente amène le chef de projet e-CRM à œuvrer dans ce domaine. On parle alors de Social-CRM.

Que ce soit pour la conception et le suivi des campagnes d’emailings, la personnalisation du site web ou encore une action sur les réseaux sociaux, le chef de projet e-CRM utilise des outils de suivi de trafic. Cela lui permet d’analyser les comportements des internautes pour cerner leurs habitudes d’achats.

Au final, les missions du chef de projet e-CRM couvrent d’une part la mise en place d’une stratégie client et la détermination des besoins clients. Suivent la planification des projets de marketing relationnel et l’analyse du comportement des consommateurs. De là découlent la gestion des campagnes e-CRM et leur suivi. Enfin, il devra parfois être amené à mesurer la performance et le ROI de ses actions.

Si la grande majorité des emplois disponibles le sont dans le secteur de l’e-commerce, on trouve également des postes à pourvoir dans toute entreprise ayant une activité de vente en ligne : banques, télécoms… Toutefois, cet emploi très pointu est parfois fourni aux clients par des agences web ou des SSII. À noter que certains d’entre eux sont freelances.

Compétences nécessaires

Les techniques marketing doivent être maîtrisées. En lien avec une expertise sur les outils numériques, elles permettent de mener à bien les actions d’e-CRM exigées par le poste. Une bonne communication est également nécessaire pour travailler en bonne entente tant avec les directions métiers que la DSI.

Formation

Si le passage par une école de commerce n’est en rien obligatoire, il est tout de même très apprécié par les recruteurs. Les titulaires de Masters en communication digitale, en web marketing, en stratégies commerciales ou encore dans les métiers du web sont acceptés. Un diplôme de bac+5 est en revanche absolument nécessaire.

On croise toutefois des profils pourvus d’un cursus de licence professionnelle. Mais pour ceux là, quelques années d’expérience d’assistant ont été nécessaire pour devenir chef de projet e-CRM.

À noter également, le passage par la formation continue et l’obtention d’un certificat professionnel à l’issue d’un parcours certifiant Responsable de la Relation client online.

Salaire

53 000 euros brut par an en moyenne plus variable, pour un poste de responsable CRM (étude Maesina International Search et Aon Hewitt). Les chefs de projet e-CRM qui se focalisent sur des postes plus techniques pourraient négocier ce montant à la hausse. Mais pour atteindre ces sommets, il faut justifier d’une expérience certaine. Les débutants se contenteront en moyenne de 22 000 euros, sur un poste d’assistant.

Évolution

Après plusieurs années d’expérience, directeur de la communication ou du marketing semblent les profils les plus accessibles.

En chiffres

  • Les canaux les plus utilisés par les directions marketing pour leur CRM : e-mailing (99 % des répondants), le site Internet (77 %) et les médias sociaux (71 %).
  • L’e-mail, employé par 90 % des sociétés, fait figure du couteau suisse du CRM. Il sert à 53 % pour effectuer de la prospection et à 84 % pour contacter l’ensemble de la clientèle. 76 % des entreprises l’utilisent pour enrichir la relation client, 73 % pour recruter de nouveaux consommateurs et 72 % pour générer du trafic sur Internet.
  • Les médias sociaux, plébiscités par 71 % des sociétés, vont être mis en avant dans les années à venir par 77 % d’entre elles. La majorité des annonceurs concentre ses efforts sur Facebook et Twitter et 83 % d’entre eux préfèrent utiliser ces canaux afin d’enrichir leur relation avec la clientèle.

Source : Cabestan

Ils l’ont dit

PEZZALICaroleCarole Pezzali, Directrice Activité Télécommunications et Médias (Arcome-Solucom group) :

Aujourd’hui, nous constatons que si l’aboutissement technique des outils d’e-CRM est incontestable, leur application est encore loin d’être généralisée et optimale. Une stratégie relationnelle en ligne doit être clairement établie en amont, en cohérence avec les autres canaux de relation client, et se traduire par une priorisation dans la mise en place de ces outils.”

Les “job profile” à suivre

  • Nathalie Tran, Chef de projet ECRM (Rue du Commerce)
  • Stephany Gaillard, Expert eCRM (TUI France)
  • Mélanie Henry, CRM Project Manager (L’Oréal)

Infographie

Consultez notre infographie sur le métier de Chef de Projet e-CRM

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Pour aller plus loin