Contenu généré par les utilisateurs (UGC), wikis, réseaux sociaux : un levier magique ?

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Contenu généré par les utilisateurs (UGC), wikis, réseaux sociaux : un levier magique ?

La vogue des « wikis » et autres sites d’information alimentés par les internautes ne date pas d’aujourd’hui. Mais ces modes de contribution par « appel au peuple » ne cessent de s’enrichir. Quelle est leur légitimité, leur crédibilité ? Quelle place peuvent-ils occuper dans le monde de l’entreprise ?

User Generated Content : quelques explications

« UGC »? Non, rien à voir avec les salles de ciné… Sur la Toile, il s’agit du User Generated Content. Traduction: « tout contenu généré par les utilisateurs », publié sur un site Internet, sur un forum ouvert ou à accès restreint, sur un réseau social, sur un « mur » (Facebook, etc).

Il peut s’agir de commentaires sur un blog, de simples « posts » sur un média social ou de chroniques sur des sites commerciaux ou non, ou des contributions très interactives à des forums. Ou encore – modèle du genre – il peut s’agir de fiches informatives comme sur « Wikipedia », l’encyclopédie devenue incontournable, ou son corolaire en matière de sémantique – le « Wiktionnaire »(contraction de Wiki Dictionnaire), portée par la fondation Wikimedia.

Des outils ouverts à la critique

Dans l’univers des scientifiques et des universitaires, ces outils sont pris très au sérieux, ce qui ne signifie pas qu’ils soient exempts de critiques ou de mise en cause. Au contraire. Et c’est là tout l’intérêt d’en suivre l’évolution très prometteuse.

Les forums font évidemment partie du paysage mais ils ne surgissent pas de façon naturelle… Les community managers en charge de les animer le savent, ces lieux d’échanges ne s’alimentent pas tout seuls. Il faut souvent susciter des contributions, imaginer et pousser les bons sujets afin de relancer l’intérêt des lecteurs, et dans un cercle vertueux, susciter des nouvelles vocations de contributeurs. Il faut savoir les motiver et, quand c’est possible, trouver à les récompenser.

Wikis : quelle « modération » ?

La question reste de savoir s’il faut  modérer ces contributions, a posteriori ou non. Afin de susciter des réactions à chaud et donc un trafic conséquent, certains sites n’hésitent pas à laisser les visiteurs internautes publier directement leurs ‘posts’.  C’est prendre le risque que certains individus, rares mais ils existent, tiennent des propos délirants sinon injurieux, racistes ou diffamatoires. Or, en France, la responsabilité de l’éditeur est engagée (et, dans une moindre mesure, celle de l’hébergeur). La modération a posteriori – donc la surveillance après publication – est, pour le site web ou portail, à ses risques et périls. Certains médias le gèrent bien et s’en arrangent. On ne le conseillera pas à une entreprise ou une institution très en vue, susceptible d’être visée par des cabales.

La modération avant publication rassure tout le monde, à commencer par les responsables de communication et les dirigeants. Mais on sait aujourd’hui que cela mobilise du temps. C’est le rôle à temps complet ou partiel des community managers sur les réseaux sociaux – ceux qui, sur des sites de consommation grand public (compagnies de transport, grande distribution, opérateurs de services publics tels que téléphonie mobile et d’Internet ou fournisseurs d’énergie, etc.) – prennent ainsi le pouls de leur image de marque et notoriété.

Une fois le schéma de modération retenu, il reste à déterminer qui donne le feu vert. S’il s’agit de ‘posts’ courts (du type messages sur Twitter, avec quelques lignes en plus) ce community manager ou une personne en charge de la communication assumera très bien la mission. En revanche, si l’on sollicite et obtient des contributions plus élaborées, dans des domaines métiers bien spécialisés (recherche scientifique, secteur industriel précis, services à la personne, avec des aspects juridiques, etc.) il convient alors de mettre en place des outils de régulation par équipe, avec un comité d’experts, éventuellement, comme il en existe sur le ‘wikis’.

Le modèle « wiki » et l’auto-régulation

Dans le cas de Wikipedia, chaque rédacteur ou contributeur reste responsable de ses contributions, mais un système de coordination et de validation régit la mise en ligne. On parle d’une « gouvernance, par auto-régulation ». Un système de lecture croisée permet de rester vigilant sur les textes et documents prêts à être publiés. Les « wikipédiens » ont à leur disposition un outil permettant de suivre et contrôler les contributeurs, d’abord à un niveau dit ‘local’ et, si nécessaire, à un niveau ‘central’.

Ce système d’auto-régulation permet, en principe, de régler les dissensions ou désaccords par la discussion et la médiation. Le dispositif n’est pas dénué de sanctions. Il permet, à travers des arènes,  de vérifier le non-respect des règles et les cas de récidive. Les règles d’édition se déroulent tel un script qui joue le rôle de cadre à respecter (exemple : citer plusieurs sources considérées comme crédibles ou dignes de foi), sinon il y a « conflits d’édition ». Et à noter que ce dispositif ne déroge pas au principe d’une ouverture inconditionnelle au droit d’écriture, la surveillance étant exercée par tous.

Les universitaires, spécialistes du sujet parlent de dispositifs de modération associant « autorégulation libertaire », « co-régulation normative » ou encore de  « multi-régulation organisée »… La gouvernance est définie ici comme un « régime de consensus approché, associant vigilance mutuelle, régulation des conflits et sanctions graduées » (cf. les travaux de l’université de Montpellier 2).

Clairement, la légitimité de ces systèmes de contribution collective continue de se renforcer, tout en restant ouverte à la critique. Certes, le modèle peut être parfois pris en défaut – y compris idéologiquement (s’agit-il de pratiques réellement « démocratiques »,  dénuées de toutes « idéologies » ? Y-a-t-il parti pris ou réellement présentation des diverses opinions ou analyses existantes pour garantir la « neutralité » ou l’ »objectivité » de l’exposé? Consensus entre contributeurs signifie-t-il « vérité »  ou seulement « hypothèse de véracité » ?…).

Un intérêt pour les entreprises

Le dispositif a le mérite d’exister. Et il est, par nature, voué à s’améliorer. D’où l’intérêt croissant que les entreprises lui portent. Le principe d’un comité éditorial de validation, jouant rôle de comité d’éthique, avec lectures croisées, peut se concrétiser sans trop de difficultés.

Beaucoup d’entreprises dans l’univers de l’éducation et de la recherche l’ont adopté (cf. listes de wikis, ci-après). A noter, au passage, que le concept  de wiki rejoint certains principes fondateurs de la communauté Open Source (cf. logiciels « libres » et droit de reproduction Creative Commons).

Jusqu’au « crowdsourcing » ?

En résumé, la génération de contenu par les internautes ou membres d’une communauté ne se fait pas toute seule – même si certains songent déjà au crowdsourcing – un autre levier à évaluer (consistant à systématiser les appels au peuple pour obtenir des réactions et des contenus).   

Dans tous les cas, il faut une organisation, une gouvernance et une éthique, un encadrement et donc un minimum de talents et de connaissances. Rien ne s’improvise. Les bonnes volontés ne suffiront pas !

Ils l’ont dit

Dominique Cardon, Laboratoire SENSE, et Julien Levrel, Université Paris-Est Marne-la-Vallée :

« Wikipédia a généralisé une technique de régulation collective des écritures particulièrement originale où chacun est appelé à être non seulement écrivant, mais aussi contrôleur des écritures des autres ». (Source :  « La vigilance participative, une interprétation de la gouvernance de Wikipédia. »

Bernard Fallery et Florence Rodhain, Université de Montpellier 2 :

« Même si le projet reste subversif pour la plupart des scientifiques, un article publié dans Nature en 2005  a pourtant conclu, pour certains articles, à une qualité comparable à celle de l’encyclopédie Britannica. » (Source : Gouvernance d’Internet, gouvernance de Wikipedia: l’apport des analyses d’E. Ostrom (HAL-Archives ouvertes, 18 déc. 2013). »

En chiffres

  • 110 wikis, dont environ 30 % sont professionnels, utilisent la plateforme Mediawiki/fr.
  • L’encyclopédie en ligne Wikipedia compte plus de 29 millions d’articles dans plus de 280 langues. Plus de 25 000 articles sont créés chaque jour dans les différentes versions linguistiques.
  • La version en français compte 14 759 contributeurs « actifs » (Wikipédiens ayant fait au moins une modification sur les 30 derniers jours).

Pour aller plus loin

Des exemples de Wiki :

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