Customer success manager : nouveau champion de l’expérience commerciale

Métiers du digital

Customer success manager : nouveau champion de l’expérience commerciale

Avec l’avènement du marketing digital et de la démarche customer centric, les métiers de la relation commerciale se réajustent. Dernier profil en date tout droit venu du nouveau continent : le Customer success manager (manager du succès client), très lié à celui de Customer chief officer (responsable de la relation client), dans les très grands groupes.

Les temps changent ! En 2008, seulement 43 % des entreprises françaises utilisaient une solution de CRM (relation client ou customer relationship management). Aujourd’hui, le seuil des deux tiers est franchi. Et la banalisation des outils en ligne de gestion en ligne (as a service) poussent, plus que jamais, à la mutation des fonctions commerciales. Mobilité des équipes commerciales et e-commerce ont fait émerger de nouveaux outils et méthodes, jusqu’à l’avènement du marketing digital.

2/3 des entreprises françaises utilisent une solution CRM

En parallèle, un profond changement culturel est venu bouleverser l’organisation commerciale. La banalisation des services de téléphonie mobile et de services en ligne a suscité un nouvel impératif : la surveillance du “churn” (taux d’attrition en français, indicateur de la perte de clientèle). Plus question de laisser le client filer chez le concurrent ! D’où le passage (ou le retour ? ) d’une logique de satisfaction et à celle de « succès client ».

Le job de Customer success manager et celui, à un niveau hiérarchique supérieur, Chief customer officer (CCO) impliquent, pour certaines entreprises proches de la distribution, la redécouverte de la direction Consommateurs. En réalité, ici, il ne s’agit plus d’être réactif aux réclamations des acheteurs ou des usagers, mais d’être proactif en faisant des allers-retours réguliers entre le terrain et les concepteurs/designers des produits ou services. L’heure est au façonnement de produits « as a service », comme l’explique un dossier paru dans la Harvard Business Review.

Le customer sucess manager n’est pas un vendeur…

Ce responsable gère l’expérience client. Dans un contexte plutôt B2B, il s’assure que le compte client tire le meilleur parti possible du produit ou du service acheté. Ce manager, seul ou avec une petite équipe, ne remplace pas les commerciaux. Il ausculte la qualité de la relation client en après-vente, dont les performances sont mesurées en notes de satisfaction et en taux de rachat ou de reconduction du service.
La notion de “succès client” va donc au-delà de la “satisfaction client”. Historiquement, les enquêtes de satisfaction et les remontées des centres d’appels étaient les rares sources d’informations validant le bon usage des produits et permettant d’alerter en cas de sérieux problèmes. Mais quand l’information était remontée, il était souvent trop tard pour corriger le tir.

L’influence de l’industrie du logiciel dans le job de Customer sucess manager

S’appuyant sur des technologies nouvelles, le Customer success manager va récupérer les données fournies lors du déploiement des produits ou des services (parcours client, conditions de démarrage, temps passé, priorités métier ou centres d’intérêt) et exploiter des data fournies directement par des applicatifs (maintenance ou mise à jour) ou des objets connectés. Il va ainsi pouvoir anticiper et prévenir la désaffection des clients utilisateurs et orienter de nouvelles versions avec l’ajout de fonctions ciblées. Ce travail est directement inspiré de la révolution opérée par l’industrie du logiciel, où les cycles de vie ont été accélérés.

Ce manager ne travaille pas en solo mais collabore étroitement avec le marketing, le service commercial, les services de maintenance, la logistique… Il rapporte à la direction commerciale ou au marketing, mais doit tisser des liens avec la production et la R&D. Il collecte, actualise et étudie quantités d’informations. Il contribue à cibler les clients à fort potentiel.

Compétences requises

Ce manager maîtrise les techniques de vente, de CRM et de marketing digital ainsi que les enjeux de l’intermédiation et des réseaux sociaux. Il utilise des outils d’analyse statistique, de BI (business intelligence), des indicateurs de qualité de service et détermine les actions correctives. Il contribue à la définition de nouvelles campagnes de marketing, rédige des notes de synthèse, commandite des études spécifiques, si nécessaire.

C’est lui-même un bon communiquant, pédagogue et familier des nouvelles technologies.

Un cursus original

Il n’existe pas (encore) de formation spécifique pour ce poste. Il a bénéficié d’une formation de commercial (IUT, BTS, université spécialisée ou école de commerce) enrichie par la maîtrise d’outils de marketing digital et de business intelligence (BI) ou de divers applicatifs informatiques (dont le CRM, les outils d’analyse). Une bonne maîtrise de l’anglais technique est indispensable.
Diverses expériences seront appréciées, dans le domaine commercial, marketing, portails d’e-commerce, solutions de CRM et d’e-procurement, etc.

Avec au moins 3 à 5 ans d’expérience, la rémunération atteint et dépasse vite les 50 000 euros par an, et peut aller jusqu’à 70 000 euros, s’il tend vers la fonction de CCO (chief customer officer).

Ils l’ont dit

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En chiffres

  • Les pertes de chiffre d’affaires liées à un mauvais traitement des réclamations clients (France) ont été estimées à 9,5 milliards (Source : Medef).
  • Un client très satisfait en parle à 3 personnes, un client mécontent en parle à 12 et un client très mécontent en parle à 20.
  • 98 % des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de partir.
  • Recruter un client coûte 3 fois plus cher que de le fidéliser.
    (Source : « Customer Genius », de Peter Fisk, 2009)

Les profils à suivre

  • @Darmacq – Valérie Darmaillacq, directrice Performance et Relation Clients, Voyages-sncf.com (première femme élue au Trophée Directeur relation client, en octobre 2015)
  • @JMarc_WILLMANN – Jean-Marc Willmann, directeur délégué Opérations / Relation Sociétaires du groupe MAIF
  • @olg_76 – Olivier Le Gallo, directeur Commercial/ Relations clients de Canal+/Canalsat

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