Les 3 ingrédients nécessaires pour une expérience client mémorable – Par Simon Pioche, YODA

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Les 3 ingrédients nécessaires pour une expérience client mémorable – Par Simon Pioche, YODA

Simon Pioche a plus de 15 ans d’expérience dans le secteur du data mining et analyse marketing. Il a travaillé au sein des leaders mondiaux des études de marché et d’opinion, et a réalisé des études pour le compte d’entreprises nationales et internationales. Aujourd’hui CEO de Your Data Consulting, il sera présent la 5 avril à la conférence Expérience Client Reloaded, et a accepté de partager avec nous son expertise en data et relation client.

Simon PiocheQue représente pour vous une expérience client mémorable ?

Une expérience émotionnellement impactante. Elle peut être positive ou négative car la mémorabilité est généralement bien plus forte dans le côté négatif.

Pour une expérience client mémorable, dans le sens positif du terme, il faut réunir les 3 ingrédients suivants : une excellence dans l’exécution (le basique), une personnalisation émotionnelle et un apport innovant (effet waouh).

Pourquoi l’expérience client est-elle aujourd’hui considérée comme un enjeu stratégique majeur pour les entreprises/marques ?

Car c’est le plus grand terrain de différenciation entre les marques. A l’heure d’un client connecté, versatile et méfiant, l’expérience client de qualité apporte un réel point de création de valeur pour l’ensemble de la chaîne professionnelle : employés, clients, actionnaires.

De quels leviers les marques/entreprises disposent-elle aujourd’hui pour révolutionner leur expérience client ?

De trop de leviers probablement…Elle pourraient tellement faire et elles font si peu…Révolutionner veut dire renverser la table sur laquelle on a l’habitude jouer, pas si simple ! Je dirais en premier l’utilisation de « la data » dans l’anticipation et la personnalisation, puis la convergence des canaux de communication avec pour pilier central le smartphone, qui par essence permet d’utiliser l’écrit (email, chat), l’oral (le téléphone), une application, un site web, la géolocalisation et les réseaux sociaux. Ceci en 1 appareil. Selon moi tout sera sur mobile. Mais « mobile » veut aussi dire en déplacement. Donc il y a d’autres leviers à prendre en compte pour révolutionner une expérience client.

Le multicanal est-il une opportunité ou un risque dans l’élaboration stratégique de l’expérience client ?

Le multicanal est là, que l’on soit prêt ou pas. Selon votre degré d’avancement dans votre transformation ce sera une superbe opportunité ou un gros risque.

Pour aller plus loin :

  • Rencontrez et échangez avec Simon Pioche sur les problèmatiques de l’expérience client le 5 avril
  • Vous souhaitez faire vivre une expérience mémorable à vos clients ? Inscrivez-vous à la conférence Experience Client Reloaded