[Innovation] Concevoir des expériences client plus simples – Interview de Laurence Body

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[Innovation] Concevoir des expériences client plus simples – Interview de Laurence Body

Laurence Body est spécialisée en innovation par le design d’expérience et est actuellement consultante en Expérience Client. Elle crée en 2011 son entreprise, X+M, afin d’accompagner les entreprises des services dans leur démarche d’innovation ou de transformation par l’expérience client et le design de service. Laurence Body interviendra le 3 décembre 2015 lors de la conférence Expérience Client Reloaded.

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La question startupper

Laurence, vous avez publié récemment un livre sur l’expérience client, pouvez-vous en faire le pitch en 1 phrase max !

C’est le premier livre en français à faire le tour des méthodes et des outils de l’expérience client et à proposer une approche en 7 étapes pour accompagner le changement.

La question naïve

Expérience client, relation client : quelle est la différence ?

La relation client s’intéresse avant tout au personnel en contact et traite des postures et des attitudes de service. Elle vise à mettre en oeuvre des standards et des signatures relationnelles pour favoriser la proximité et le lien dans les échanges. 

L’expérience client est plus vaste, plus holistique : elle s’intéresse à la perception qu’ont les clients de l’ensemble des interactions entre le client et l’entreprise sur l’ensemble des canaux -les relations avec le client en font partie- et inclut les produits et les services. L’expérience client, ce sont l’ensemble des signaux perçus par le client avant, pendant et après l’achat du produit ou du service et les émotions associées.

La question consultant 

Vos conseils pour une démarche expérience client qui va dans le bon sens ?

Une démarche expérience client qui va dans le bon sens est conçue du point de vue du client utilisateur et non pas du point de vue de l’entreprise. Il s’agit de se mettre dans les chaussures du client et d’envisager le service ou la future expérience depuis sa perspective. C’est un changement de paradigme qui oblige à se latéraliser : c’est très nouveau.

La question qui fâche

L’expérience client, sujet tarte à la crème… ou pas ?!

Effectivement, on parle beaucoup d’expérience client sans s’intéresser vraiment à ses principes. On l’a beaucoup utilisé pour parler de relation client, de marketing client, de CRM… et on a fini par rendre les choses très confuses. Si le terme semble familier, ce qu’il recouvre commence tout juste à être connu . Quand on parle d’expérience client, on parle d’innovation , de design de services, de stratégie, de mobilisation des collaborateurs, de culture d’entreprise… la réalité de l’expérience client est beaucoup plus riche que toutes les notions auxquelles on l’a -à tort – associée

La question métier 

L’expérience client est elle un sujet réservé aux directions marketing/ventes ?

On peut rentrer dans un projet expérience client par n’importe quelle fonction : tout dépend de la maturité de l’entreprise sur le sujet. S’il s’agit d’une problématique d’innovation, c’est le marketing qui va prendre le lead, s’il y a un enjeu de satisfaction, c’est la Qualité qui va s’en charger, …. les RH ont aussi leur rôle à jouer dans le déploiement. Bref : l’expérience client est souvent un projet de changement car elle permet de décloisonner les silos fonctionnels qui empêchent d’avoir une perception unifiées des offres et des services.

La question concrète 

Une belle histoire ou un coup de cœur à partager sur un projet de transformation par l’expérience client ?

Toutes les entreprises dont on parle aujourd’hui et qui réussissent en dépit de la conjoncture ont mis le client au centre de leur approche : Amazon, Airbnb, Uber, Starbucks, Apple … leurs outils sont ceux de la pensée design et leur fontionnement est agile. En France nous sommes très en retard, une question de maturité et de culture. 

A propos de belle histoire, nous avons été sollicités par le Groupe la Poste pour mettre en oeuvre un pilote dans une de ses filiales. L’aspect innovant de la démarche a tout de suite été perçu par les participants au projet qui ont fait la preuve que la résistance au changement n’était pas le fait des gens de terrain mais le plus souvent du management intermédiaire. Le projet a rencontré un vif succès à l’interne et a fait l’objet d’un guide de déploiement.

Pour aller plus loin

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