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L’expérience client fait la différence entre les entreprises, Thomas Benita, AirRefund

Thomas Benita est un expert de la relation client, aujourd’hui COO de AirRefund. Il relève le challenge difficile d’améliorer l’expérience client en ligne de consommateurs mécontents pour transformer leur insatisfaction en réenchantement. Thomas Benita a su poser les jalons nécessaires pour recueillir les données permettant à AirRefund, d’une part, de mieux connaître et comprendre ses clients et, d’autre part, de mesurer leur satisfaction. Il sera présent le 5 avril à la conférence Expérience Client Reloaded, nous avons receuilli ses conseils et son avis.

Thomas BenitaQue représente pour vous une expérience client mémorable ?

Une expérience client devient mémorable lorsqu’elle sort des standards. Cela signifie donc qu’elle peut être positivement ou négativement mémorable…

Pourquoi l’expérience client est-elle aujourd’hui considérée comme un enjeu stratégique majeur pour les entreprises/marques ? 

Depuis toujours l’expérience client fait la différence entre les entreprises qui réussissent et les autres. Depuis quelques temps on la verbalise et la conceptualise…pour aider les équipes à s’aligner sur les attentes du client et le positionnement de la marque afin de délivrer le service qui entrera en résonance avec la stratégie de l’entreprise.

De quels leviers les marques/entreprises disposent-elle aujourd’hui pour révolutionner leur expérience client ?

On révolutionne mieux ce que l’on connaît et maîtrise bien. On révolutionne encore mieux lorsqu’on connait la cible à atteindre. Ces deux constats militent en faveur de la mesure et du pilotage tant de l’intérieur que de l’extérieur afin de savoir d’où on vient, où on va et de construire une trajectoire permettant de relier A à B.

Le multicanal est-il une opportunité ou un risque dans l’élaboration stratégique de l’expérience client ?

Le multicanal est un fait. Qu’elles le veuillent ou non, toutes les marques doivent s’adapter à leurs clients et à leur marché. D’autant plus lorsqu’elles ouvrent elles-mêmes la boîte de Pandore en revendiquant une présence sur les différents canaux…. L’opportunité réside dans le champs des possibles, la menace dans le manque de préparation, de cohérence et d’unification « sans-coutures » de l’ensemble de ces canaux.

Pour aller plus loin :

  • Rencontrez et échangez avec Thomas Benita sur les problèmatiques de l’expérience client le 5 avril
  • Vous souhaitez faire vivre une expérience mémorable à vos clients ? Inscrivez-vous à la conférence Experience Client Reloaded