Laurence Body

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Comment laisser une trace dans la mémoire de ses clients – Laurence Body

Laurence Body, spécialiste d’innovation par l’Expérience Client, aide les entreprises à accélérer leur stratégie par la pensée design. Avec plus de 15 ans d’expérience en innovation et en marketing stratégique, elle simplifie et de ré enchante l’expérience client de nombreuses entreprises de service. Une experte qui sera présente à la conférence Experience Client Reloaded le 5 avril. Nous avons recueilli ses précieux conseils.

Laurence bodyLa question concrète

Que représente pour vous une expérience client mémorable ?

C’est une expérience qui touche les gens d’une manière si intime qu’elle laisse des traces dans la mémoire….ce qui est très rare. La plupart des expériences que nous vivons sont fades et ordinaires car elles sont le résultat de procédures standardisées -CRM, Yield, scripts..-adressées à des segments de clients -c’est à dire des représentations moyennisantes et quantitatives de groupes d’individus- et pour atteindre des scores et des objectifs de satisfaction moyens. On ne peut pas enchanter ses clients si on ne prend pas en compte leur vécu et les motivations réelles à l’origine de leur comportement ce qui est la condition pour concevoir des expériences mémorables

La question business

Pourquoi l’expérience client est-elle aujourd’hui considérée comme un enjeu stratégique majeur pour les entreprises / marques ? 

Nous sommes à l’aube d’une nouvelle ère, une ère où le fait de se concentrer sur le client compte plus que n’importe quel autre impératif stratégique. Les barrières concurrentielles du passé – capacité de production, pouvoir de la distribution, maîtrise de l’information, des coûts, des achats- sont impuissantes à assurer une différenciation pérenne :  les succès d’Airbnb et de Uber sont éclairants à ce titre. Le client devient le premier actif de l’entreprise et l’oblige à revoir  l’ensemble de ses systèmes et process pour plus de personnalisation, de proactivité et de simplicité. Le retour de la confiance est à ce prix.

La question inspirante

De quels leviers les marques/entreprises disposent-elle aujourd’hui pour révolutionner leur expérience client ?

L’expérience client est ce nouveau paradigme qui consiste à créer et alimenter un ensemble de pratiques interdépendantes -voix du client, innovation, management, …-qui se renforcent mutuellement et à aligner les collaborateurs, les partenaires, les valeurs, les process, les politiques et les technologies autour des besoins et des motivations des clients. Il ne s’agit plus du bon vieux message sur l’orientation client où les services étaient conçus pour satisfaire les besoins exprimés  dans un univers concurrentiel donné mais d’une autre approche où le client et ses usages sont la première source d’inspiration. On dit de l’expérience client qu’elle est de la stratégie en action : elle permet de tenir les promesses faites par la marque 

La question consultante

Le multicanal est-il une opportunité ou un risque dans l’élaboration stratégique de l’expérience client ?

Ni l’un ni l’autre : il faut partir des usages pour cartographier et repenser l’expérience client. Du point de vue du client, celle ci  devrait être fluide et ne pas lui faire subir les ruptures de charge liées à la conception en silos. Une expérience se commence bien souvent sur le mobile et se poursuit sur internet ou en magasin.  Un film visionné le soir sur tablette doit pouvoir être continué sur l’ordinateur ou le smartphone sans qu’on ait à ressaisir ses identifiants ou à tout reprendre depuis le début. Or une expérience multicanal est bien souvent source d’irritations et de frustrations là ou elle devrait être fluide et sans couture. C’est le client qui dit à l’entreprise ce qu’elle doit livrer pour le fidéliser : à elle de choisir les moyens et outils pour atteindre ce but. 

Pour aller plus loin :

  • Rencontrez et échangez avec Laurence Body le 5 avril
  • Vous souhaitez faire vivre une expérience mémorable à vos clients ? Inscrivez-vous à la conférence Experience Client Reloaded