Karine Lazimi : “Nous sommes en train d’écrire une page de l’histoire dans le secteur de l’assurance”

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Karine Lazimi : “Nous sommes en train d’écrire une page de l’histoire dans le secteur de l’assurance”

Après avoir accompagné ses collègues au sein de l’entreprise France Télécom dans son passage à Internet, Karine Lazimi fait entrer les réseaux sociaux chez Allianz, transmettant aux équipes internes son goût pour la culture digitale. Intéressée par l’innovation, elle tente aujourd’hui de révolutionner la communication de l’entreprise avec ses clients par les réseaux sociaux . Alors que son secteur entre en pleine ébullition numérique, nous avons souhaité recueillir le témoignage de cette pionnière du web social.

 

Karine Lazimi

La question « Transformation Digitale« 

Comment avez-vous mis en pratique la transformation digitale au sein d’Allianz ?

Au début, développer le web et les réseaux sociaux revenait à installer le téléphone, à ajouter un nouveau canal. Au moment du changement d’identité, quand AGF est devenue Allianz en 2009, le comité exécutif voulait être innovant. Nous avons donc proposé de faire des collaborateurs d’Allianz des ambassadeurs de marque. Pour rendre ce système autonome, une plateforme collaborative a été mise en place. Grâce aux outils sociaux développés en interne, les équipes pouvaient être mobilisées plus rapidement. Cela a permis d’atteindre l’agilité nécessaire pour acter le changement de marque, en trois mois seulement. Pour que la transition fonctionne, il fallait que le changement parte de ceux qui constituaient le cœur même de l’entreprise : ses collaborateurs.

L’autre étape décisive a été l’entrée sur les réseaux sociaux. Pour convaincre le comité exécutif, j’ai proposé de faire entrer les réseaux par le risk management : j’ai démontré que ne pas être sur les réseaux sociaux constituait un risque pour l’entreprise plus important que ceux représentés par d’éventuels « bad buzz ». Maintenant, le management au plus haut niveau est bien conscient que les médias sociaux représentent un nouveau canal de communication. C’est pourquoi nous avons pu mettre en place une équipe de relation client dédiée au digital afin de traiter les demandes des clients là où ils sont, au moment où ils en ont le plus besoin. Les réseaux sociaux permettent cette réactivité !

Au quotidien, j’ai vraiment l’impression de vivre une révolution dans le monde de l’assurance. Nous sommes en train d’écrire une nouvelle page d’histoire car Internet nous oblige à penser notre métier autrement. Aujourd’hui, nous restons à l’écoute des médias sociaux qui sont un véritable vivier d’idées pour continuer à impulser le changement.

La question « Défi »

Quels sont les obstacles que vous rencontrez dans la mise en place de la transformation digitale ?

Le plus grand obstacle à surmonter, c’est le timing. Des projets précurseurs, j’en ai vu passer mais ceux qui ont été mis en place sont ceux qui ont su se faire connaître au bon moment. Au cours de ma carrière, j’ai remarqué qu’il ne fallait pas seulement avoir de bonnes idées pour réussir à porter une innovation mais qu’il était nécessaire de savoir prendre son temps, Cela peut paraître antinomique dans cette société où tout vous pousse à accélérer. Je n’hésite pas à garder en tête des idées que je peux révéler des années après y avoir pensé, quand je sens que le marché est mature et que les décideurs sont prêts à entendre ce que j’ai à dire.

Le deuxième point dont il faut être conscient, c’est que la concurrence n’est pas là où on pense. Demain, nos concurrents, seront peut-être Facebook, Google, Twitter ou même LinkedIn. Dans l’assurance, nous vendons une promesse : en cas de problème, nous apportons des solutions à nos clients, dès que possible. Or, demain, si Facebook peut prendre soin des clients aussi bien que les assureurs traditionnels le font, peut-être que les assurés penseront à eux pour leur assurance. Et si, demain, les assureurs traditionnels proposaient leurs produits en marque blanche à Facebook ou Google ? À nous, donc, de faire en sorte que ces acteurs, nouveaux venus dans notre secteur, deviennent nos partenaires.

Enfin, l’obstacle principal vient de nous-mêmes : l’être humain n’aime pas le changement. La transformation digitale ébranle tous les piliers sur lesquels repose une entreprise. Dans une activité de service comme celle que mène Allianz, l’important, c’est l’humain. Il faut parvenir à se transformer sans abandonner personne. À tel point que l’on se demande parfois s’il ne faudrait pas freiner cette accélération technologique pour laisser le temps aux travailleurs de s’adapter en termes d’employabilité.

La question « RH »

Quelles sont les principales qualités que doit posséder un digital transformer ?

Il faut être opiniâtre. Une fois que l’on a compris que l’être humain n’aime pas le changement, il faut prendre le temps de revenir régulièrement porter son idée… particulièrement quand on cherche à bouleverser une grosse structure. Quand on évangélise, on est dans un exercice de communication où il faut se soucier du récepteur et être capable de s’adapter à lui. La récompense arrive, à la fin, lorsque vous voyez le changement se faire et, alors vous êtes content de vous être accroché.

Il faut aussi être convaincu et passionné afin d’emmener toute l’entreprise dans votre sillage et faire adhérer l’ensemble des parties prenantes à votre vision, particulièrement la communauté interne. Tant que l’entreprise ne s’est pas transformée de l’intérieur, elle ne peut pas présenter un nouveau visage à ses clients.

La question “Consultant”

Votre conseil pour mener à bien sa transformation digitale ?

Il faut parvenir à mettre le digital au coeur de la stratégie d’entreprise. Il faut qu’à tous les postes, à tous les niveaux de l’entreprise, chacun comprenne et s’approprie le mode de pensée digital. Il faut penser aussi cette transformation digitale vis-à-vis de ses partenaires pour comprendre et s’adapter aux différents rythmes.

Pour accomplir sa transformation digitale, la seule voie est celle de l’écoute… avant même de parler. C’est à cette condition que vous parviendrez à emmener tout le monde avec vous. Il faut aussi faire preuve de pédagogie et expliquer aux parties prenantes qu’on va se transformer et toujours maintenir le dialogue. C’est une des grandes forces des médias sociaux que de permettre de rester en contact en permanence.

Il faut privilégier l’humain. Il faut que les outils soient de plus en plus intelligents en prenant en compte les émotions et les sentiments. Se digitaliser, ce n’est pas transformer ses collaborateurs en robots. On n’avancera pas de la même façon parce que nous sommes tous différents.

Enfin, le changement commence aussi chez soi. Il faut s’obliger à sortir de sa zone de confort. Chez vous, à table par exemple, forcez-vous à changer de place pour bousculer vos habitudes. Dans votre espace professionnel, allez parfois vous installer dans le bureau de votre collègue pour travailler. C’est aussi comme cela qu’on peut impulser le changement, en restant toujours soi-même mais en mouvement.

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