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La banque digitale : innover pour se réinventer

Les taxis font face à la concurrence d’Uber. Pour la librairie, c’est Amazon. L’hôtellerie tremble devant Airbnb, les écoles doivent se réinventer à l’heure de Coursera et autres MOOCs… Au vu de ces exemples, c’est avec une nervosité certaine que le secteur bancaire est déjà fortement challengé ou disrupté par la vague numérique. À moins de prendre le taureau par les cornes, et de proposer lui-même l’innovation. Certains l’ont bien compris et ils essaient.

Nouveaux usages bancaires

Adapter le secteur de la banque finance aux usages issus du numérique ne peut se faire qu’au regard des contraintes de sécurité spécifiques qui s’imposent à ce secteur. Une dualité qui crée parfois des antagonismes et relativise la capacité des nouveaux entrants à s’imposer sur ce marché : la plupart des banques exclusivement en ligne sont aujourd’hui des filiales de groupes bancaires historiques.

Banque digitale et sécurité

Plus qu’ailleurs, le client accepte la nouveauté si le climat de confiance est instauré. Sans confiance, la nouveauté peut être perçue comme un danger. Surtout que l’actualité regorge d’informations inquiétantes sur la sécurité informatique du secteur bancaire.

Prenez les applications smartphone ou les sites Web : si chaque banque propose aujourd’hui un outil pour consulter son compte ou effectuer des virements, souvent sans frais supplémentaires, c’est au prix de tests de sécurité constants pour maintenir l’intégrité de l’application face à la voracité des pirates. Les tests et audits d’intrusion réalisés par les experts de sécurité sont quotidiens, sur ces outils comme sur les moyens de paiement en ligne. Ces derniers ont à ce titre bien évolué : validation des paiements par code et avertissement de débit reçus via SMS sont par exemple deux outils de sécurité qui font désormais partie du paysage des clients.

S’adapter aux nouvelles attentes des clients

Les services dématérialisés sont plébiscités par les clients : les Français ont réalisé plus de 600 millions de transactions en ligne en 2013… au détriment des agences bancaires, aujourd’hui désertées : seulement 17 % d’entre eux se rendent plus d’une fois par mois à leur agence bancaire, contre 62 % auparavant. D’où la nécessité pour les grands groupes de s’adapter et de réinventer ces agences.

Pour les principales intéressées, le tout-numérique est illusoire : la banque, c’est de l’humain avant tout ! La banque de proximité se veut un nouvel espace décontracté et moderne : vastes espaces d’accueil, de libre-service, tablettes et café à disposition. Le numérique change aussi les métiers de la banque, toujours au service de la satisfaction client. On mise notamment sur l’hyper-disponibilité du conseiller : sur place ou en ligne, il se doit de créer une relation privilégiée avec le client et tout miser sur la personnalisation de son accompagnement.

En matière d’innovation, les banques se retrouvent dans l’obligation de mettre en pratique leurs théories sur un service client efficient : c’est l’une des clés de la transformation du secteur. Et l’enjeu majeur est de fidéliser, à l’heure où les applications mobiles sont devenus en France le premier intermédiaire entre le client et la banque. Le paiement avec Twitter (BPCE) et le paiement via SMS (Société Générale) sont proposés depuis 2014 en France.

Dès lors, se développer sur d’autres supports est le nouveau gage de proximité. La banque ukrainienne Privatbank dès 2013 proposait une application pour Google Glass et la banque néo-zélandaise Westpac lançait en novembre de la même année une application pour montre connectée affichant le solde du compte. Pourquoi cette dernière fonctionnalité ? La banque a expliqué que ses clients avaient utilisé leur smartphone 40 millions de fois l’an passé pour connaître le solde de leur compte. Dès lors, la déplacer sur une montre s’imposait comme un des musts, ce qu’ont également compris CaixaBank ou HelloBank.

En chiffres

  • 88 % des salariés en bancassurance pensent que le digital améliore la compétitivité des entreprises (Source : Elia consulting / Ifop)

Ils l’ont dit

Yvon Moysan, président de Saint Germain Consulting et Lecturer de Digital Marketing à l’IESEG School of Management :

“La majorité des applications Google Glass ont été lancées sur le premier semestre 2014, proposant des fonctions très proches de celles offertes sur le mobile. L’objectif des banques était de se familiariser d’abord avec la nouvelle technologie et les nouveaux usages. La terminologie de ‘banque en mouvement’ est ainsi apparue en opposition à celle de la ‘banque mobile’ actuelle. »

Sylvain Fagnent, consultant senior chez OCTO Technology, spécialiste de la banque de détail :

“Les FinTech ont commencé à cannibaliser la banque en s’emparant de ses meilleurs morceaux”

Pour aller plus loin

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