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Le Chief Transformation Officer gère la transformation sans fin de l’entreprise

Olivier Laborde est Innovation & Digital Transformation Leader au sein d’un grand groupe financier. Il revient pour nous sur son expérience de CDO, ses enjeux et comment il embarque l’ensemble des collaborateurs dans la transformation de l’entreprise. Olivier nous donne aussi son point de vue sur l’intelligence artificielle : quelles seront ses impacts et à quoi ressemblera la travail en 2033 ?

La question sans filtre

Quelle est votre plus grande fierté en tant que CDO ?

Ma plus grande satisfaction, c’est d’avoir réussi à embarquer les collaborateurs dans la transformation digitale de l’entreprise. Concrètement, il a fallu mener une mission d’acculturation au numérique auprès des différentes équipes et les sensibiliser à la culture digitale. La transformation numérique, cela n’est pas qu’une question de technologies, c’est aussi une question d’humain.

La question recette secrète

Comment aborder la transformation digitale d’une entreprise ?

Il faut en tout premier lieu se mettre d’accord sur la définition de la transformation digitale, son périmètre et son ambition puis sur les actions concrètes que l’on va engager pour accomplir la transformation. Ce travail essentiel se compose de plusieurs piliers : il faut communiquer largement sur la démarche de l’entreprise dans le processus de transformation numérique à travers notamment un plan de communication dédié. Il est également indispensable d’équiper l’entreprise d’outils digitaux pour familiariser les salariés aux nouvelles technologies. Enfin, il est nécessaire d’inviter les professionnels à re-challenger leur manière de travailler à travers des ateliers qui leur permettront de réfléchir aux nouvelles pratiques métiers et managériales à l’ère du digital et plus largement aux conditions favorables pour libérer la créativité des salariés et encourager l’innovation.

Les freins à la transformation

Avez-vous rencontré des résistances dans la transformation numérique de votre entreprise ?

Il y a forcément des résistances au changement : c’est difficile pour les êtres humains d’accepter et d’appréhender autant de bouleversements, et ce à tous les niveaux de l’entreprise. Ces freins peuvent s’expliquer par la culture que l’on a reçue, basée sur ce que l’on a appris à l’école ou sur sa propre expérience. Or, le digital, c’est quelque chose d’extrêmement nouveau ! Si l’on applique un vieux modèle de pensée sur des phénomènes nouveaux, on se dit forcément que cela ne marchera jamais. C’est pourquoi il faut voir les choses différemment pour être capable de doser la transformation en se posant des questions parfois très banales : jusqu’où va-t-on oser la transformation ? Est-ce qu’on doit lancer un réseau social d’entreprise réservé aux managers ou pour tous les collaborateurs ? Est-ce qu’on autorise les réseaux sociaux ou est-ce qu’on bloque l’accès à Facebook sur les ordinateurs ? Est-ce qu’on pourra ramener son propre ordinateur sur son lieu de travail ? La question se pose toujours en 2017 !

Ces sujets, qui pourraient paraître anodins aujourd’hui, suscitent encore de réelles résistances au sein des entreprises, notamment pour des raisons liées à la sécurité des données et à la frontière vie privée/vie professionnelle.

Je trouve par ailleurs qu’il existe une véritable contradiction entre le discours que les entreprises tiennent sur les changements nécessaires pour appréhender positivement la transformation et un mode de pensée qui repose toujours sur la culture du passé. On souhaite responsabiliser les collaborateurs, on aplatit les strates hiérarchiques et valorise la collaboration au sein de l’open space mais on continue pourtant de fonctionner en mode centralisé et pyramidal. Cette pratique contribue à favoriser le désengagement des salariés !

La question qui fâche

Selon vous, l’intelligence artificielle est-elle une menace ou une opportunité pour l’entreprise ?

Ce n’est pas aussi binaire que ça. Je trouve qu’on est dans un environnement passionnant, lié aux évolutions perpétuelles et aux innovations constantes, sources de multiples promesses. Pour moi, l’intelligence artificielle en entreprise reste encore limitée dans la grande majorité des cas. Elle représente avant tout une formidable opportunité pour aider les collaborateurs à renforcer leur expertise et à proposer un meilleur service aux clients. Parlons de “collaborateurs augmentés” plutôt que de collaborateurs remplacés par des robots. Les chatbots par exemple, c’est un gain de temps précieux pour les professionnels qui trouvent des informations plus facilement en divisant le temps de recherche par 2 ! L’occasion pour les entreprises d’affiner la connaissance de leurs clients et d’améliorer le service proposé. Autre avantage, les chatbots absorbent 20 ou 30 % des flux entrants pour désengorger les centres de relation client. L’IA remplace donc les tâches répétitives et sans valeur ajoutée, pour permettre aux professionnels de se libérer du temps pour se consacrer à des tâches à forte valeur ajoutée pour le client. Du côté des clients, la satisfaction est également au rendez-vous grâce aux réponses rapides et concises des chatbots. Quant à prédire les effets de l’IA dans quelques années, je me garderai bien de regarder dans une boule de cristal ! En revanche, je pense que l’IA créera de nouveaux métiers et qu’il faudra accompagner l’ensemble des collaborateurs dans ces nouvelles transformations. Une chose est sûre : l’IA va tester notre capacité à nous adapter et à apprendre tout au long de notre vie professionnelle !

La question remember the future 

D’après vous, à quoi ressemblera le travail en 2033 ?

Je pense qu’à l’avenir nous serons tous des slashers, c’est-à-dire que nous cumulerons plusieurs emplois et travaillerons pour différentes entreprises. Actuellement, le travail en freelance est déjà en vogue. Cette tendance va probablement se renforcer dans les prochaines décennies : on sera de plus en plus amenés à développer de nouvelles compétences et à exercer différents emplois. À titre personnel, je me vois consultant, auteur et Chief Transformation Officer ! Je me projette plus particulièrement comme CTO parce que c’est selon moi l’évolution naturelle du métier de Chief Digital Officer. Ce personnage clé de la nouvelle révolution industrielle vise à accompagner l’entreprise dans toutes les nouvelles formes de transformation technologique et culturelle. Dans une ère de changement permanent, les entreprises auront toujours besoin d’un catalyseur de transformation. Pour le dire autrement, le Chief Transformation Officer, c’est celui qui gère la transformation sans fin de l’entreprise !

L’acculturation des collaborateurs : clé d’une transformation réussie