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Pourquoi les banques doivent-elles se digitaliser ?

La plupart des banques ont déjà intégré le numérique depuis quelques années. Le secteur bancaire a même été pionnier en matière de services en ligne. Seulement depuis la révolution numérique, de nouveaux entrants se sont développés, et les banques traditionnelles se sont retrouvées confrontées à la fois à des « pure players », des banques en ligne et des startups du domaine de la finance. En même temps les modes de consommation des clients ont évolué. Aujourd’hui c’est le rôle des banques, leurs produits et le métier même de banquier qui sont déstabilisés et remis en cause.

Le rôle et l’existence des banques remis en question

A l’ère du digital, les banques doivent lutter pour préserver leur valeur et leur pertinence dans un secteur qui évolue à vitesse croissante. En effet, beaucoup d’évolutions technologiques du digital ont ouvert le champ à de nouveaux acteurs, qui, parfois, ne sont mêmes pas issus du secteur bancaire.

Les Fintech, composées de startups de la finance ou d’autres domaines, concurrencent sérieusement les banques et prennent de plus en plus de parts de marché dans le secteur du financement participatif, avant réservé aux institutions financières. Ainsi, en 2014, la Fintech a levé au total 152 millions d’euros en France, le double de 2013, sur un marché mondial pesant 2,4 milliards d’euros. Une véritable industrie à part entière, notamment dans le financement des jeunes pousses de l’économie numérique. Mais la finance alternative ne s’arrête pas là : monnaies virtuelles, bitcoins… Une véritable révolution qui fait trembler les institutions bancaires : contourner, court-circuiter ou disrupter les grands acteurs de la finance est devenu de plus en plus courant ! 

Pour en savoir plus :

De nouveaux modes de consommation et attentes des clients

Les banques font face à une pression de réduction des coûts et à une concurrence accrue de nouveaux acteurs alors que le comportement des clients évolue. En effet, les clients et particulièrement les générations Y et Z, attendent des banques de multiplier leur offre de service en ligne. Preuve en est, 8% des clients en France, déclarent avoir un compte dans une banque en ligne, soit, ce qui représente 1 compte sur trois qui s’ouvre en ligne.

Résultat pour les banques traditionnelles en France : 25 % des agences bancaires devraient disparaître d’ici 5 ans, 15 % d’entre elles ne sont pas rentables, et elles souffrent d’une baisse drastique de fréquentation. Entre 2008 et aujourd’hui la fréquentation des agences a été divisée par trois.  

Cependant, même si les clients viennent de moins en moins dans les agences pour réaliser des opérations courantes, le nombre de rendez-vous à valeur ajoutée a lui augmenté. De plus, le canal agence reprend la première position chez la majorité des français lors du besoin de suivi dans les étapes clés et des opérations plus complexes, des réclamations ou des conseils pointus. Si la majorité des français se montrent plutôt traditionnels dans leur relation à leur banque, ils attendent cependant de cette dernière qu’elle s’adapte et se digitalise pour leur proposer des options qui soient conformes à leur nouveau mode de vie. Pour assurer leur pérennité, les banques devront donc réussir leur transformation digitale, repenser et repositionner leurs agences.

Agences bancaires digitales et conseillers 3.0

Les français ont adopté le concept de banque digitale mais ne veulent pas pour autant une banque déshumanisée. Si chaque banque engage la transformation numérique de ses agences différemment, toutes ont replacé au centre de leurs objectifs la valorisation et le renforcement de la relation client. Pour réunir les bons ingrédients, les agences bancaires doivent à la fois évoluer vers un modèle d’agences digitales, intégrer des solutions, logiciels digitaux mais aussi s’appuyer sur des conseillers « 3.0 ».

C’est ainsi que pour mieux répondre aux attentes des clients, des services digitaux se développent en agence. Tablettes, avec des informations et suggestions de produits bancaires personnalisés, bornes interactives, libre service automatisé, big data… Les outils digitaux deviennent des supports d’offres commerciales ciblées qui appuient les conseillers et facilitent la continuité des services. Les agences bancaires du futures introduisent naturellement des supports digitaux, de façon à les intégrer et les compléter par la présence de conseillers aux rôles plus polyvalents et transverses que par le passé. 

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