La satisfaction client sous un nouvel angle avec Diduenjoy

People

La satisfaction client sous un nouvel angle avec Diduenjoy

L’équipe ABILWAYS DIGITAL a rencontré Louis de Froment, co-owner de Diduenjoy, sur la thématique du marché du CRM et de l’expérience client digitale.

DUE_logo_gris_bleu

Enquête de satisfaction en ligne : Diduenjoy en quelques mots

Diduenjoy est une solution SaaS d’enquête de satisfaction en ligne, qui permet aux entreprises, en échange d’un abonnement, d’identifier en temps réel la satisfaction de leurs clients pour les fidéliser. Au delà des enquêtes de satisfaction nous développons tout un écosystème aidant les entreprises à transformer leurs clients en ambassadeurs.

Nous avons sorti notre Produit Minimum Viable en juillet. Nous avons pris en compte les retours d’une cinquantaine de partenaires pour développer la version officielle de notre plateforme qui sort dans quelques semaines.

Quelles sont les évolutions que vous avez observé récemment sur le thème de l’expérience client digitale  ?

L’apparition des objets connectés a un potentiel énorme pour fluidifier le parcours clients : il devient plus facile de choisir, commander, acheter ou encore contacter  le SAV.

Les commerces physiques qui jusque là avaient peu d’outils à leurs dispositions pour connaître leurs clients, vont pouvoir profiter des balises qui envoient des notifications sur les smartphones des clients en fonction de leur emplacement pour entrer en contact avec eux.

Enfin sur le marché des enquêtes de satisfaction en ligne, pour améliorer l’expérience utilisateur, le format des enquêtes devient très court et il doit être adapté à tous types de supports (Mobile, Tablette, PC).  On constate que l’analyse porte plus sur les verbatims clients que sur les réponses quantitatives. Il existe d’ailleurs des outils de plus en plus performants pour analyser intelligemment les verbatims des clients.

Quelles sont les évolutions que vous attendez sur le marché du CRM?

  • Intégration totale des données de contact des clients quel que soit le canal et prenant en compte les réseaux sociaux. Quand un client a une réclamation, il n’y a rien de pire que des canaux qui ne se parlent pas !
  • On a vu que Salesforce avait réussi à intégrer tous les enjeux d’une entreprise au sein d’une même plateforme (gestion des commerciaux, BI etc). A quand un CRM privé qui concentrerait ma banque, ma consommation, mes démarches administratives, mes cartes de fidélité ?

Quels sont les avantages et risques à l’intégration de communautés dans l’e-commerce ?

Personnaliser la relation avec ses clients en leur proposant plus qu’un aspect transactionnel, c’est une bonne chose pour mobiliser ses clients et générer du revenu. Il faut néanmoins énormément de contenu à forte valeur ajoutée pour continuer à fédérer ses clients et les transformer en ambassadeurs.  La démarche doit toujours rester honnête sans quoi les clients risquent de se désengager.

Comment définiriez vous la transformation numérique de l’expérience client ?

Les clients ont pris le pouvoir sur les entreprises. Très informés, les consommateurs ont toute l’offre disponible en un clic, ce qui les rend exigeants et donc puissants. Ils se sont appropriés les nouveaux modes de communication et attendent des entreprises la même agilité.

Avec les avis en ligne et les réseaux sociaux, ces dernières se voient dépossédées de leur pouvoir de communication. Les clients attendent plus de transparence et sont désormais en position de dénoncer leurs mauvaises expériences sur les réseaux sociaux. Ils sont parfois mieux informés que les vendeurs sur les produits, les services, les concurrents et les prix d’une marque. Les clients attendent une expérience clients sans heurts de bout en bout.

L’équipe Diduenjoy a accepté de partager avec nous ses apps sans lesquelles la journée ne peut commencer:

  • Soundcloud, plateforme de distribution audio en ligne
  • Business Insider, site d’information spécialisé dans le business et la technologie

Et pour aller plus loin…

Le blog de Diduenjoy 

Retrouvez Diduenjoy sur Twitter