TokyWoky, la start-up qui crowdsource votre service client

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TokyWoky, la start-up qui crowdsource votre service client

Quand les consommateurs deviennent ambassadeurs… L’équipe ABILWAYS DIGITAL a rencontré Quentin Lebeau, co-fondateur de TokyWoky sur le thème de l’expérience client digitale.

Que fait TokyWoky en quelques mots ?

TokyWoky est une solution unique de discussion en temps réel entre visiteurs. Elle se greffe sur le site de notre client et permet d’y construire une communauté d’ambassadeurs.

Pour Quentin Lebeau, l’objectif d’une marque passant par TokyWoky est que ‘“ les ambassadeurs qui conseillent les visiteurs en temps réel permettent au site marchand de booster son taux de conversion et de multiplier l’engagement.

Où en êtes-vous ?

Nous avons passé les neuf derniers mois à optimiser le TokyWoky avec nos premiers clients (Lancôme, Wanimo, Pêcheur, Decitre…). Cette phase étant terminée, nous nous lançons à fond dans le développement commercial sur le marché français.

En parallèle, nous agrandissons l’équipe, lançons une levée de fond et commençons à déployer quelques TokyWoky à l’international !

Quelles sont les évolutions que vous avez observées sur le thème de l’expérience client digitale ?

Une évolution qui nous concerne très directement est la prise de conscience, par de nombreux acteurs, de l’importance de la communauté de marque. Il y a un an et demi quand nous avons eu l’idée du TokyWoky nous devions souvent expliquer le concept d’ « ambassadeur »  en rendez-vous. Aujourd’hui nos interlocuteurs ont été sensibilisés à ces enjeux et prennent le sujet de la transformation digitale de l’expérience client très au sérieux.

TokyVisuelCoachs

Quels sont les avantages et risques à l’intégration de communautés dans l’e-commerce ?

Une communauté est un groupe d’individus qui travaillent ensemble à la réussite d’un projet. La communauté d’un site e-commerce c’est donc ses équipes, auxquelles on ajoute tous les clients qui veulent contribuer à son succès en devenant prescripteurs.

Il s’agit de centaines de personnes qui viennent aider et vendre aux côtés de la marque. La création d’une communauté n’a que des avantages. C’est sa gestion qui comporte des risques.

Selon notre expérience, les clés de la réussite pour une communauté durable sont la transparence et l’implication de la marque. Si l’on s’implique bien au lancement et que l’on reste transparent dans ses échanges, la communauté grandit vite et bien.

 

Comment définiriez-vous la transformation numérique de l’expérience client ?

Le numérique pousse une marque à gérer un trafic massif de clients mieux informés qu’auparavant.

Sur le web, les clients sont aussi nombreux qu’impatients. Les e-commerçants doivent donc apprendre à gérer et à satisfaire plus de clients plus vite.

Le client a par ailleurs accès à beaucoup plus d’informations qu’avant, cela oblige la marque à faire de la transparence une valeur essentielle si elle souhaite conserver la confiance de ses clients.

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L’équipe TokyWoky a partagé avec nous ses application indispensables du moment :

  • Quora : l’application qui permet de créer éditer et organiser des questions réponses sur des thèmes particuliers.
  • Trello : l’application d’organiser tout projet, seul ou à plusieurs.

Pour aller plus loin

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