Externalisation

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Transformation numérique : jusqu’où peut-on externaliser ?

Les grandes sociétés externalisent certaines de leurs activités depuis des années. Les PME, à l’heure de la transformation numérique, s’y mettent. Mais, au-delà de la comptabilité et de la paie, quels services peuvent être concernés ? Quelles sont les limites du modèle ? 

Avec le développement de nouvelles applications sur Internet, de plus en plus de sociétés offrent des services dits «externalisés ». Les PME ont l’embarras du choix qu’il s’agisse de la conception de produits, de marketing, de prestations de ressources humaines, ou de gestion immobilière – et, bien sûr d’informatique.

Les motivations conduisant à externaliser sont souvent liées à l’extension de l’activité, à la fois sur le temps ou sur de nouveaux marchés à l’international. C’est aussi la flexibilité : réactivité plus grande, réductions des coûts (moins de charges fixes), meilleure maîtrise des périodes de pointe d’activités et donc de pouvoir réduire la voilure sans procéder à des licenciements. C’est aussi la possibilité de recourir à des spécialistes. Et ajoutons-y le sentiment que l’on maîtrisera mieux un fournisseur externe qu’un atelier ou une unité interne (moyens de pression sur les délais, les prix, la qualité).

De la sous-traitance à l’infogérance…

Mais de quoi parle-t-on au juste ? Sous-traitance, infogérance, services managés ? Ces termes ne doivent pas être confondus :

  • la sous-traitance est un transfert pur et simple d’activité : le prestataire réaliser la production.
  • l’externalisation (ou outsourcing) ne concerne qu’un service ou un sous-ensemble de la production (activités secondaires ou processus métier non stratégiques pour l’entreprise). On évoque souvent le principe des 4 C : tâche critique, complexe, chronophage et circonscrite.
    En anglais, il est souvent question de BPO (Business process outsourcing). En français, on parle également d‘infogérance, lorsque l’entreprise donneuse d’ordre dirige étroitement le déroulement des opérations et continue de coordonner toutes les entités qui participent au projet.
  • On parle également « services managés » lorsque l’entreprise confie des missions plus critiques, nécessitant des clauses juridiques sur le niveau de qualité de la prestation (ou SLA, service level agreement).

L’externalisation dans le domaine informatique

L’externalisation de l’assistance aux utilisateurs (ou help desk) existe depuis des années dans les grands groupes, pour les postes de travail et imprimantes ou les services de télécommunications. On parle aussi d’infogérance d’infrastructures, et d’applications, avec notamment la partie maintenance et évolution (TMA, tierce maintenance applicative). On peut également envisager d’externaliser intégralement son service informatique.

À noter que les offres de Cloud computing apportent de nouvelles réponses : il devient possible de souscrire à des applications prêtes à l’emploi, en mode « as a Service », pour des applications de mobilité notamment (SaaS) mais également pour des infrastructures informatiques (IaaS) et des plateformes serveurs prêtes à l’emploi (PaaS). Ainsi une partie de la salle informatique elle-même (ou datacentre) peut être confiée à un prestataire.

L’externalisation dans le marketing et la communication

Le recours à des agences de communication ou web agencies ne date pas d’aujourd’hui. On voit apparaître de nouvelles fonctions de prestataires comme le copywriter en ligne (rédacteur publicitaire) qui vont rédiger les lettres de vente, les annonces classées, les annonces Adwords en ligne, etc. Plus connu est le profil du rédacteur web, des rédacteurs free-lance qui créent des articles, des e-books, des rapports, etc.

Certains métiers du marketing sont de plus en plus disponibles en outsourcing, car la gestion des campagnes adwords, l’expertise SEO (Search engine optimization) ou les programmes d’affiliation (affiliates manager).

L’externalisation dans les RH

La fonction Ressources Humaines arrive en troisième position des fonctions externalisées de l’entreprise. En plus des fonctions traditionnellement confiées à un cabinet de recrutement,, la dématérialisation des supports suscite de nouveaux services d’externalisation. L’archivage numérique des bulletins de paie, des contrats ou conventions en fait partie, de même que la formation, du fait de la complexité croissante des dispositions légales.

La gestion du recrutement (ou RPO, recruitment process outsourcing) fait également de plus en plus l’objet de services externalisés, grâce à des outils en ligne et aux réseaux sociaux. D’autres services relevant des RH sont susceptibles d’être confiés à des prestataires ou des services SaaS : la gestion du temps et des activités, le reporting social (avec édition de tableaux de bord), les élections des représentants du personnel, la gestion de visites médicales.

En revanche, le DRH devra conserver le pilotage de la stratégie de recrutement, la politique de rémunération, les orientations de la formation, la gestion des talents et le développement des compétences.

En conclusion, l’externalisation de services n’est plus un tabou. Quantité de fonctions comme l’action commerciale (merchandising, animation, vente…) sont susceptibles d’y venir. Pour commencer, il convient de déterminer précisément les tâches à exécuter. Il ne faut pas croire qu’un service mal géré en interne va automatiquement fonctionner en externe, même s’il paraît plus simple d’exiger une prestation externe que d’organiser soi-même un processus de production ou de service.
Il est critique de prévoir point par point les conditions de réversibilité.

Enfin, mieux vaut partir sur le principe d’une collaboration win-win et pérenne, dans la confiance réciproque avec son prestataire, plutôt que de le pressuriser et l’asphyxier, par exemple en lui réduisant complétement sa marge de rentabilité…

Ils l’ont dit

Philippe Dubin, VP Schneider Electric :

« Dans un projet d’externalisation, c’est toujours le triptyque prix-qualité-délai, à la base de toute logique industrielle, qu’il est indispensable de mettre en avant » .

Michael Gerber, auteur The E-myth :

« Les entrepreneurs devraient dépenser une grande partie de leur énergie et de leur temps à faire du business pour améliorer les produits, les équipes et leur marge plutôt que de gérer l’administratif »

En chiffres

  • Le marché de l’externalisation des RH en France progresse, selon diverses études, entre 8 % à 12 % par an.
  • 5 % à 10 % des entreprises françaises externalisent la gestion de leurs formations avec un taux de croissance de 25% par an.
  • 18 % des sociétés marchandes non agricoles et non financières de 50 salariés ou plus implantées en France sous-traitent une partie de leur activité à l’étranger.

Source INSEE, 2014

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