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Twitter, l’outil de relation client

Twitter est un espace de dialogue incontournable entre les marques et clients. S’il est déjà utilisé comme un service après-vente ultra performant par plusieurs marques, Twitter continue de déployer de nouvelles fonctionnalités pour améliorer l’expérience clients.

La relation client sur Twitter

La plupart des entreprises intègrent Twitter en complément dans une stratégie de relation client multicanale. Twitter est alors un moyen de diffuser rapidement des informations techniques et de disponibilité sur les produits.

Bien souvent, les marques oublient qu’un compte Twitter entièrement consacré au SAV nécessite une animation et une interaction instantanée entre les utilisateurs et la marque. Pour proposer un service après-vente opérationnel, les marques doivent allouer le temps et les ressources suffisantes. En effet les internautes ont des exigences en termes de réactivité, de qualité de dialogue, de solutions apportées supérieures sur Twitter. Les utilisateurs s’attendent à un contact direct et personnalisé avec la marque. Les administrateurs doivent donc suivre les demandes, surveiller en temps réel les messages, les mentions, les retweets de manière à satisfaire les internautes et éviter d’un client mécontent ne crée le buzz en ligne.

Quelques conseils

Créez une URL Twitter spécifique

Pour des raisons de référencement et de transparence, choisissez un pseudo Twitter composé de mots-clés comme support, service clients, SAV ou conseils. Depuis peu lors de la recherche d’une marque sur Twitter, il est directement indiqué si elles font du support après-vente sur leur compte.

Mentionnez les services que vous proposez

Cela paraît naturel mais il est important de préciser clairement les objectifs de votre compte avec en mentionnant les services que vous proposez : renseignements sur les stocks en magasin, information technique sur les produits, réclamations… de manière à ne pas décevoir les utilisateurs.

Indiquez les horaires de disponibilité

Il est désormais possible d’ajouter les heures de disponibilité sur le profil Twitter. C’est une bonne option pour éviter toutes déceptions des clients qui attendrait une réponse à 23 heures un samedi soir… Vous pouvez activiez cette fonctionnalité via ce lien.

Partagez des liens

Utilisez également votre compte pour orienter les abonnés vers les supports disponibles sur votre site : forum, rubrique d’aide, FAQ… Cela permettra de compléter vos tweets, d’aider les utilisateurs mais aussi de drainer du trafic sur le site.

Répondez à toutes les demandes

Même si tous les problèmes ne peuvent être résolus via Twitter, il est important de toujours répondre aux internautes et de les orienter vers les canaux de communication adaptés. De même lorsque vos abonnés vous remercient, n’hésitez pas à les remercier publiquement en retour, les retweeter pour mettre en avant votre efficacité.

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